Leichtfertige Versprechungen

25. August 2007

Werbeblogger Patrick Breitenbach hat uns beim Barcamp Cologne einen simplen, aber effektiven Tip gegeben: Wenn etwas im Argen liegt, gib erst mal doppelt so viel Zeit an wie nötig. Disneyland-Effekt nennt man das, weil dort die Schilder an den Warteschlangen immer das Doppelte der eigentlich noch verbleibenden Zeit angeben.

Das hat einen doppelten Effekt: Zum einen bleibt Luft für Unvorhergesehenes. Wer sich einbildet, das vorhersehen zu können, hat das Wort in seiner Bedeutung nicht erfasst. Zum anderen – und das ist in meinen Augen noch wichtiger – sorgt man für ein „up“. Die zunächst gedämpften Erwartungen des Users, des Besuchers, des Kunden werden übertroffen. Ob man eine halbe oder eine ganze Stunde angibt, zwei oder vier Tage, eine Verzögerung sorgt immer zunächst für ein „down“, wie lang sie genau dauert ist oft gar nicht so wichtig. Trifft die Zeitangabe dann zu, ist das nett, aber keine angenehme Überraschung, an die man sich später erinnert. Ich habe mir vorgenommen, in Zukunft daran zu denken.

Leider waren die WordPress-Leute nicht in Patricks Session. Und so sah ich heute morgen, als ich meinen ersten Post schreiben wollte, die Meldung, WordPress müsse unplanmäßig gewartet werden, es dauere noch 36 Minuten. Na gut. Eine Dreiviertelstunde später: „Es dauert noch 6 Minuten.“ 10 Minuten später: „Noch 13 Minuten.“ An diesem Punkt war ich frustriert. Hätte es von Anfang an „ca. 2 Stunden“ geheißen, würde nicht so ein schaler Beigeschmack bleiben.

2 Antworten to “Leichtfertige Versprechungen”


  1. Zum Beispiel WordPress: Es ist immer wieder erstaunlich wie viele (auch richtig große Unternehmen) diese ganz einfach Regeln nicht begreifen oder nicht einhalten. Dabei geht es noch nicht einmal um den Disney-Effekt sondern überhaupt um Versprechen (gerade zeitlicher Natur) die sie nicht einhalten können. Am Schlimmsten sind da immer noch die Telkos. Der Anschluss wird reibungslos laufen oder die Störung ist in 24 Stunden behoben. Es ist doch völlig egal ob es 24 oder 48 STunden sind. Mir ist es wichtig, planen zu können. Daher ist Verlässlichkeit ein ganz einfacher Service-Kniff mit dem man punkten kann.

    Übrigens schön, dass du etwas vom Vortrag mitnehmen konntest.

  2. Till Says:

    Wir haben sogar öfter noch darüber diskutiert. Beim letzten Web Montag haben Billy und ich das noch in die Runde geworfen. Danke für den Anstoß!


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